В 2022 году 60 федеральных ведомств спроектировали перечни мероприятий по внедрению в свою работу принципа клиентоцентричности. Разработанные дорожные карты рассчитаны до 2024 года и охватывают все аспекты их работы чиновников.  На 2023 год запланировано обучение принципам клиентоцентричности более 6000 госслужащих. Таким образом, реализация проекта «Государство для людей», включенного в перечень инициатив социально-экономического развития России до 2030 года выходит на новый уровень.

Как клиентоцентрические методы работы попали во все структуры и каких изменений нужно ожидать? Разбираемся вместе.

Согласно паспорту проекта, клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.

Главными целями проекта стали:

• Повышение качества жизни каждого человека;
• Клиентоцентричный подход, позволяющий удовлетворить потребности без необходимости поиска «нужного кабинета» или услуги;
• Повышение уровня доверия к органам государственной власти.

Как пояснил куратор проекта, руководитель аппарата Президента РФ Дмитрий Григоренко, проект должен «убрать за ширму» все ненужные бюрократические процессы.

«Человека не должно интересовать, сколько документов необходимо учесть для решения его ситуации. Тем более он не должен их собирать, если они уже есть у государства», – подчеркнул он.

За реализацию проекта отвечает Минэкономразвития, которое совместно с Минфином, Минцифры и другими ФОИВ отрабатывало механизмы в рамках пилотных проектов.

По словам статс-секретаря — замминистра экономического развития Алексея Херсонцева, основная идея клиентоцентричности в том, чтобы органы власти воспринимали предоставление государственной услуги в контексте всей жизненной ситуации обратившегося за услугой гражданина.

«Для этого были определены и утверждены 24 приоритетные жизненные ситуации. Они в первоочередном порядке будут перестроены под новый формат. На текущий момент в эти жизненные ситуации входят более 800 услуг и сервисов, которые в 2023 году будут актуализированы», — сообщил замминистра, комментируя результаты и перспективы реализации проекта.

Участниками проекта разработаны три стандарта и проект декларации клиентоцентричности:

• Декларация клиентоцентричности
• Стандарт «Государство для людей»
• Стандарт «Государство для бизнеса»
• «Стандарт для внутреннего клиента»

Стандарты проекта предполагают индивидуальный подход к каждой группе населения. Требования, к работе по стандарту с каждой из категорий клиентов, предоставлены на сайте Минэкономразвития.

Результаты пилотных проектов оказались положительными и привлекли внимание органов исполнительной власти федерального и регионального уровня. Интерес к внедрению принципов клиентоцентричности проявили Нижегородская и Самарская области, Росаккредитация и Роспатент.

Существенный вклад в разработку алгоритмов внедрения клиентоцентричного подхода в органы государственной власти внесли результаты полученные в федеральных лабораториях пользовательского тестирования, запущенных Минэкономразвития в регионах.

По мнению кураторов госпроекта, испытания, которые проходят в лабораториях, позволяют оценить удобство госуслуги на каждом этапе ее получения. Разработанные лабораторией системы обратной связи помогли оценить качество услуг и получить перечень нужных гражданам и бизнесу мер по оптимизации госуслуг.

За 2022 год в пользовательских лабораториях оценили удобство более 30 госуслуг. В рамках исследований детализированную обратную связь дали более 15 тысяч граждан.

Ведомства, в которых принято решение о внедрении принципов клиентоцентричности до 2024 года, уже изучили новые стандарты работы и приступили к их реализации.

Стоит напомнить, что антибюрократические мероприятия связаны с реализацией инициатив по социально-экономическму развитию Российской Федерации до 2030 года, которые затронут органы исполнительной власти всех уровней.